L'incondizionata Tutela del cliente in Amazon (una breve riflessione)

Da qualche anno mi occupo di e-commerce e, come tutti i venditori su amazon, mi ritrovo ad avere a che fare con tutti quei programmi con cui l’azienda di Jeff Bezos tende a garantire ai clienti un’esperienza di acquisto sicuro e soprattutto reversibile. Non mi riferisco al programma “Garanzia AZ”, o al “Chargeback”, bensì al reso gratuito e soprattutto alla tutela del cliente anche a fronte di un atteggiamento del cliente discutibile. Si perché Amazon tende a rimborsare il cliente (a spese sue o del venditore, a seconda dei casi) anche quando il cliente non si fa trovare in casa, o dove altro sia, nei diversi passaggi del corriere, o quando questi fornisce dati e indirizzi del tutto errati (un classico è il nome del capoluogo messo al posto del paesino vattelappesca dove il pacco sarebbe destinato) o, ancora, quando rifiuta la consegna per un ripensamento post acquisto.

Per carità, il commercio elettronico oggi è anche questo e che piaccia o meno ci dobbiamo fare i conti.

Ma accantonando per un attimo il discorso propriamente pratico, lo scopo di questo post è una semplice riflessione, senza presunzioni, sulle conseguenze che un tale atteggiamento verso il cliente possa avere sulle persone e sulla società.

Il commercio è sempre stato ben oltre che un semplice vendere prodotti.

Grazie ad esso infatti si sono scoperte nuove terre, stabiliti nuovi rapporti tra persone, tra società e addirittura tra civiltà. Per questo credo che il commercio abbia sempre avuto un ruolo fondamentale e insostituibile nei processi di pace e nello sviluppo della conoscenza.

Allo stesso modo, fondamentale è il commercio quotidiano, quello che avviene ogni giorno, che ha il merito di mettere a contatto (reale o virtuale) le persone, le quali finiscono per stipulare tra di esse un patto. I legali direbbero “un contratto” ma a fronte della mia formazione umanistica preferisco di gran lunga usare il termine “patto”. E ogni patto fa si che ci si confronti e ci si elevi a vicenda. Un patto è di fatto un sodalizio con cui due o più uomini si impegnano a rispettare i propri impegni, a risolvere i problemi che si possano presentare durante le varie operazioni e a venirsi incontro affinché si dia nuova linfa ai propri affari. Insomma, un patto permette che due o più uomini si rispettino a vicenda (non a caso da un punto di vista etimologico la parola "patto" condivide con "Pace" la stessa radice).

Questo per dire che il commercio ha da sempre un ruolo da educatore (come la scuola e la famiglia) nonché di civilizzatore ed elevatore umano della persona.

Ora, a fronte di questa riflessione, la domanda che mi pongo è: Quali possono essere le conseguenze sulla società se se continua ad assecondare, in maniera incondizionata, il cliente? Fino a che punto il cliente ha sempre ragione? Fino a che punto il cliente può essere dispensato da ogni impegno?